LE ESIGENZE
Con 35 filiali e 196 impiegati (dato al 31.12.2014), Trenkwalder aveva l’esigenza di ottimizzare la propria infrastruttura di telecomunicazioni senza rinunciare ai benefici della tecnologia VoIP già sperimentati con un centralino Asterisk.
L’azienda disponeva già di 200 terminali IP Linksys, numerose estensioni software (su PC e Smartphone iOS e Android), 2PRI, 50BRI e svariati gateway Patton.
Le principali esigenze emerse nel corso del tempo e che hanno reso necessaria l’implementazione di una nuova piattaforma per la telefonia, erano:
– integrare i servizi telefonici con il CRM ed i sistemi gestionali in uso
– assicurare una migliore gestione delle chiamate in ingresso
– dotare gli operatori di client per smartphone, garantendone la reperibilità ovunque con un numero unico
Alessandro Speca, IT & Telecommunications Manager di Trenkwalder, iniziò quindi a valutare alternative ad Asterisk.
LA SOLUZIONE
La necessità di disporre di una soluzione scritta per l’ambiente MS-Windows per linkinglogobeneficiare delle sinergie che originate dalla perfetta integrazione con l’infrastruttura presente in azienda, ha spinto Speca ad intraprendere un’attenta valutazione di centralini IP software-based.
Oltre ai succitati obiettivi fu posta particolare attenzione anche a fornire la maggiore autonomia possibile agli utenti nella personalizzazione del proprio interno telefonico al fine di alleggerire il carico di lavoro dell’ufficio IT & Telecommunications.
LINKING Informatica srl di Reggio Emilia ha affiancato Speca in questa delicata operazione, conclusasi con la scelta di 3CX Phone System, noto centralino VoIP software-based per Windows, emerso come la soluzione più adatta alle necessità di Trenkwalder.
Va evidenziato che l’ambiente 3CX VAD – Voice Application Designer – che permette una elevata integrazione con i sistemi e gli applicativi MS-Windows based, quali quelli utilizzati in Trenkwalder – è stato un fattore fondamentale per la scelta del centralino 3CX.
I BENEFICI
L’azienda ha potuto riscontrare primi benefici già nel corso dell’installazione, grazie alla perfetta integrabilità del 3CX Phone System con l’ambiente esistente. Trenkwalder non ha avuto infatti alcuna necessità di acquistare nuovo hardware per realizzare un’infrastruttura telefonica ridondata (HA): è bastato aggiungere una singola Virtual Machine da dedicare all’intera infrastruttura.
Con il 3CX VoIP Application Designer, LINKING Informatica srl ha realizzato a stretto contatto con il reparto di sviluppo di Trenkwalder una soluzione che consentisse la gestione automatica dei flussi delle chiamate risultata in una integrazione diretta nel centralino di funzionalità con esito sul gestionale dell’azienda, che hanno permesso l’ottimizzazione del servizio di call center erogato H24. Tra queste la possibilità per i candidati di accettare un dato incarico in tempo reale semplicemente immettendo un codice numerico personalizzato tramite tastiera del telefono, testimonia il livello di integrazione raggiunto. Tale servizio viene erogato in modo completamente automatizzato H24. L’ovvia riduzione dei costi per il personale “notturno” e lo sgravio notevole del personale “umano” diurno ha permesso a Trenkwalder di potenziare gli altri servizi erogati dal call center durante il giorno soddisfacendo ancor di più le esigenze della propria clientela.
Inoltre, la flessibilità e la potenza del 3CX VoIP Application Designer ha consentito a TrenkWalder di sviluppare applicazioni per l’instradamento diretto dei clienti chiamanti verso il loro referente, riducendo da un lato i tempi di attesa al telefono dovuti alla navigazione nei complessi menu dei risponditori automatici e dall’altro il rischio che il cliente non raggiunga comunque l’interlocutore di riferimento per un’erronea selezione delle opzioni presentate dall’IVR.
Con il 3CXPhone Client, disponibile per smartphone Android e iPhone oltre che per client Windows, l’azienda ha potuto altresì risparmiare sull’acquisto di nuovi telefoni IP da tavolo; ma non solo: dato che numerosi impiegati ruotano tra le diverse sedi dell’azienda, l’impiego dei 3CXPhone Client garantisce la reperibilità dei collaboratori al proprio numero interno anche in trasferta.
Infine, tutte le sedi remote sono collegate alla centrale a Modena; le estensioni remote sono configurate con il provisioning automatico. In questo modo è possibile sia effettuare telefonate intrasede a costo zero sia garantire ai clienti di Trenkwalder la reperibilità dei propri interlocutori con le tariffe telefoniche più convenienti facendo una singola chiamate alla sede Trenkwalder di competenza del cliente.
PROSPETTIVE FUTURE
Con il rilascio della versione 12.5 del 3CX Phone System, che integra nativamente 3CX WebMeeting (la piattaforma next generation basata sulla tecnologia Google WebRTC che consente la fruibilità di videoconferenze tramite browser senza dover installare programmi client o plug-in), Trenkwalder eviterà gli elevati investimenti che avrebbe dovuto affrontare per a realizzazione di una soluzione funzionalmente simile.
Con questa tecnologia, Trenkwalder erogherà ulteriori servizi innovativi alla propria clientela quali la possibilità di mettere in comunicazione diretta candidati e aziende senza aggravio di costi per entrambe, aumentando quindi le possibilità di contatto per ambo le parti.
CONCLUSIONI
“Siamo molto soddisfatti della nuova infrastruttura telefonica realizzata con il 3CX Phone System” – dichiara Alessandro Speca, IT & Telecommunications Manager di Trenkwalder – “Questo centralino IP software-based per Windows ci ha infatti permesso di ottimizzare in modo sostanziale i costi di acquisizione, installazione, manutenzione ed uso dell’impianto telefonico, favorendo nel contempo un incremento della produttività dei nostri collaboratori grazie alla massimizzazione della loro reperibilità, anche nelle situazioni in cui i nostri collaboratori non sono presenti nei locali di una qualsiasi nostra agenzia”.
“La flessibilità e l’alto grado di innovazione presente nel 3CX Phone System si sono rivelati essenziali per l’erogazione continuativa di servizi a valore alla nostra clientela, assicurando un ritorno sull’investimento a breve scadenza“.
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