I siti di comparazione, prenotazione e ricerca di viaggi, hotel e voli aerei fra i più noti e utilizzati offrono da tempo la possibilità di visualizzare giudizi, recensioni e commenti degli utenti su strutture alberghiere, compagnie aeree e servizi turistici di vario tipo. E sono sempre più numerosi coloro che, prima della prenotazione definitiva, per ottenere informazioni più “neutrali” si affidano alle comparazioni attraverso i travel operator virtuali.
L’abitudine è ancora scarsamente diffusa tra catene e compagnie alberghiere sebbene le cose stiano lentamente cambiando. Nel panorama alberghiero per esempio, Best Western Italia, gruppo alberghiero da 170 hotel solo nel nostro Paese, pubblica sul proprio sito www.bestwestern.it i giudizi degli ospiti degli hotel.
Un gesto molto significativo, soprattutto perché fatto da un operatore direttamente coinvolto, in un momento in cui cresce la concorrenza per accaparrarsi l’ultimo cliente attratto da mille sirene soprattutto attraverso Internet.
La crescente consapevolezza e capacità critica del cliente hanno posto una problematica che andava affrontata con strumenti adeguati.
Un voto e un commento possono in effetti fare la differenza: sullo staff che si è prodigato o meno a cercare i biglietti per il concerto o la partita, sulla ricchezza del buffet della colazione o sulla palestra, sulla pulizia nelle camere, sul parcheggio (quasi mai gratuito …) e, dulcis in fundo, sulla connessione Internet.
E per gli albergatori?
Se infatti per l’utente è un mezzo ulteriore di condivisione e informazione, è possibile dire altrettanto per albergatori, gestori di Bed & Breakfast e catene alberghiere?
Da parte di albergatori e catene alberghiere, si avverte una certa ritrosia: preoccupazione dell’effetto boomerang? Timore da lamentela del cliente? Quanti sono i siti di hotel e catene che rendono pubblici i messaggi della propria clientela? Al momento ci risulta che solo Best Western abbia voluto cogliere la sfida.
Se si guarda all’innovazione dell’hotel come concreta opportunità di crescita, la risposta non può che essere positiva: perché innanzitutto concorre a mantenere un buon livello di servizio in tutte le performance della struttura.
Gioca d’attacco, Best Western offrendo forse il fianco agli ospiti più critici ma significativamente regalando maggiore trasparenza nelle informazioni a tutto vantaggio di suoi clienti e trasmettendo una non comune vocazione alla comunicazione attraverso il Web.
Non stupisce quindi che questo servizio sia stato proposto e largamente approvato dagli stessi albergatori. Perchè lo scenario cambia e lo fa anche velocemente. E non si può certo stare a guardare su un terreno ad altissima concorrenza.
Il voto espresso numericamente e attraverso un simbolo, è il risultato della media dei voti per il numero di questionari di apprezzamento ricevuti dall’albergo negli ultimi 18 mesi. Da circa un anno Best Western chiede ai propri ospiti che hanno prenotato online, di compilare un questionario inviato via mail. L’iniziativa, lanciata a livello globale, riscuote un costante successo: ad oggi solo in Italia, Best Western riceve circa 1000 questionari al mese.
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